” Las nuevas tecnologías de Información y Comunicación están cada vez más presentes en la vida cotidiana de los jóvenes y adultos de nuestra sociedad.Su uso, cada vez más masificado, está generando un importante cambio en la forma en que las personas se relacionan, sus hábitos de consumo y sus necesidades.Es frecuente el envío de mensajes por SMS y MMS, la utilización del chat para comunicarnos y la participación en foros con el fin de conocer la opinión y experiencia de otros a la hora de tomar una decisión de compra.El mundo está Interconectado y ante este panorama la Publicidad y el Marketing deben mutar para poder llevar el mensaje a un cliente cada vez más participativo y activo. La adaptación y el constante cambio es la clave del éxito. ”
Extracto de interconecta2.org (Interactive Advertising Bureau - AEB)
12/12/2007
Cuidando la marca desde el Servicio al Cliente
El Centro de Atención al Cliente para quejas y reclamaciones es uno de los departamentos más críticos a la hora de ofrecer una buena imagen de la empresa y mantener sus valores de marca. Para corregir las posibles desviaciones al respecto, Janelle Barlow y Paul Steward, autores de ‘El valor de la Marca al Servicio del Cliente‘ -Ed. Gestión 2000-, ofrecen los siguientes consejos:
Definir las tareas en las que se tiene contacto con los clientes
Identificar conductas ‘anti-marca’ específicas para cada uno de esos contactos
Describir cuál sería la conducta ideal hacia la marca
Describir cuál es la conducta real hacia la marca -utilizando técnicas de Mystery Shopping para valorar los niveles de servicio reales-
La diferencia entre la conducta ideal y la conducta real hacia la marca es la que se tiene que trabajar
Es fundamental el implicar a los empleados para que ayuden a describir con exactitud qué necesidades hay que cubrir para alcanzar el nivel de conducta ideal hacia la marca.
Definir las tareas en las que se tiene contacto con los clientes
Identificar conductas ‘anti-marca’ específicas para cada uno de esos contactos
Describir cuál sería la conducta ideal hacia la marca
Describir cuál es la conducta real hacia la marca -utilizando técnicas de Mystery Shopping para valorar los niveles de servicio reales-
La diferencia entre la conducta ideal y la conducta real hacia la marca es la que se tiene que trabajar
Es fundamental el implicar a los empleados para que ayuden a describir con exactitud qué necesidades hay que cubrir para alcanzar el nivel de conducta ideal hacia la marca.
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