El Centro de Atención al Cliente para quejas y reclamaciones es uno de los departamentos más críticos a la hora de ofrecer una buena imagen de la empresa y mantener sus valores de marca. Para corregir las posibles desviaciones al respecto, Janelle Barlow y Paul Steward, autores de ‘El valor de la Marca al Servicio del Cliente‘ -Ed. Gestión 2000-, ofrecen los siguientes consejos:
Definir las tareas en las que se tiene contacto con los clientes
Identificar conductas ‘anti-marca’ específicas para cada uno de esos contactos
Describir cuál sería la conducta ideal hacia la marca
Describir cuál es la conducta real hacia la marca -utilizando técnicas de Mystery Shopping para valorar los niveles de servicio reales-
La diferencia entre la conducta ideal y la conducta real hacia la marca es la que se tiene que trabajar
Es fundamental el implicar a los empleados para que ayuden a describir con exactitud qué necesidades hay que cubrir para alcanzar el nivel de conducta ideal hacia la marca.
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